Blog

Μπορεί μια ευγενική συμπεριφορά να αλλάξει το βίωμα του πελάτη;

γράφει ο Κωνσταντίνος Παπαλίτσας

Είχε ξυπνήσει πολύ πρωί. Ή μάλλον δεν είχε κοιμηθεί σχεδόν καθόλου. Στο μυαλό της στριφογύριζε συνεχώς η ίδια εικόνα: Ένα πελάτης να ωρύεται μέσα στο γραφείο και να της ζητάει το λόγο για κάποιο λάθος που είχε γίνει στο project που έτρεχαν εδώ και καιρό.

Βαθιά μέσα της ήξερε ότι για το λάθος δεν ευθυνόταν η ίδια και είχε κάνει ότι περνούσε από το χέρι της για να το αποτρέψει. Καμία της προσπάθεια όμως δεν αναγνωρίστηκε από τον εκνευρισμένο πελάτη τον οποίο δεν ήταν σε θέση να διαχειριστεί. Στην αρχή προσπάθησε να του εξηγήσει αλλά στη συνέχεια έμεινε σιωπηλή και άκουγε τις φραστικές επιθέσεις του νιώθοντας ανήμπορη να αντιδράσει.

Άραγε υπήρχε τρόπος να το αντιμετωπίσει όλο αυτό; Δεν είχε απάντηση. Πολύ θα ήθελε όμως να μάθει πως θα έπρεπε να αντιμετωπίζει τέτοιες καταστάσεις και τέτοιους πελάτες.

Βλέπετε στο μυαλό της πάντα υπήρχε η φράση: unique customer experience. Είχε ως στόχο σε κάθε της δουλειά να κάνει τον πελάτη της να βιώσει μια μοναδική εμπειρία συνεργασίας. Και όντως το είχε καταφέρει αρκετά σε καλά σε πολλές περιπτώσεις αλλά όλες τους ήταν περιπτώσεις που τα project προχωρούσαν και ολοκληρώνονταν χωρίς σοβαρά προβλήματα και αστοχίες.

Σηκώθηκε λοιπόν από το κρεβάτι της και αφού πλύθηκε, έβαλε ένα από τα καλά της σύνολα, βάφτηκε διακριτικά και πήγε να φορέσει ένα χρυσό ρολόι που της είχε κάνει δώρο η νονά της πριν χρόνια αλλά τελικά το άφησε κάτω. Το θεώρησε πολύ έντονο και υπερβολικό και με την τόσο πεσμένη ψυχολογία που είχε ένιωθε ότι δεν μπορούσε να το υποστηρίξει. Το έβαλε όμως στην τσάντα της και το πήρε μαζί της.

Ξεκίνησε λοιπόν για το γραφείο της. Στο δρόμο καθώς οδηγούσε άκουσε τυχαία μια ενημερωτική εκπομπή η οποία είχε ως καλεσμένη μια αεροσυνοδό που εξιστορούσε ένα άσχημο περιστατικό που συνέβη σε μια από τις τελευταίες της πτήσεις.

Η ιστορία πήγαινε κάπως έτσι: «Ήταν μια τυπική πτήση ρουτίνας μεταξύ των δύο μεγαλύτερων πόλεων της χώρας. Για κάποιο άγνωστο λόγο η πτήση στην οποία είχε οριστεί ως αεροσυνοδός, είχε καθυστέρηση με αποτέλεσμα οι περισσότεροι επιβάτες να είναι εκνευρισμένοι. Οι αεροσυνοδοί άρχισαν να ελέγχουν εάν όλοι φορούσαν τις ζώνες τους καθώς το αεροπλάνο ετοιμαζόταν για απογείωση. Τότε περνώντας μπροστά από έναν αγριεμένο επιβάτη, εκείνος ξεκινάει μια λεκτική επίθεση εναντίον της χρησιμοποιώντας προσβλητικές και χυδαίες εκφράσεις. Η αεροσυνοδός πάγωσε αλλά προτού προλάβει να αντιδράσει είχε σπεύσει δίπλα της η υπεύθυνη πληρώματος και με ένα χαμόγελο ρώτησε τον έξαλλο επιβάτη πως μπορεί να τον βοηθήσει. Εκείνος συνέχισε την επίθεση αυτή τη φορά στη υπεύθυνη πληρώματος καθώς όπως ισχυριζόταν εξαιτίας της καθυστέρησης έχασε ένα πολύ σημαντικό ραντεβού που είχε. Η αεροσυνοδός άφησε την υπεύθυνη να χειριστεί την κατάσταση καθώς απ’ ότι φάνηκε εκ των υστέρων είχε αντιμετωπίσει αρκετές τέτοιες παρόμοιες περιπτώσεις στο παρελθόν. Χωρίς λοιπόν να συγχιστεί και χωρίς να σηκώσει καθόλου τον τόνο της φωνής της είπε στον επιβάτη ότι τον καταλαβαίνει και πως και αυτή θα ήθελε να πάει σπίτι στην ώρα της να δει τον άντρα της και τα παιδιά της. Ό,τι συμβαίνει, συμβαίνει για κάποιο λόγο αλλά όλοι οι επιβάτες θα πρέπει να είναι σίγουροι πως πρωταρχικό μέλημα σε κάθε πτήση είναι η ασφάλειά τους. Ο επιβάτης συνέχισε την επίθεση αλλά η υπεύθυνη χωρίς να χάσει καθόλου την ψυχραιμία της και χρησιμοποιώντας εύηχες και καθαρές λέξεις του είπε με έναν ήρεμο τρόπο ότι δεν μπορούμε να αλλάξουμε αυτό που συμβαίνει. Αυτό που μπορούμε όμως να αλλάξουμε είναι ο τρόπος που αντιδρούμε πάνω σε αυτό που συμβαίνει. Δεν υπάρχει λόγος ένα και μόνο γεγονός να επηρεάσει τόσο πολύ τη διάθεσή μας. Ένα ταξίδι και τόσους συνταξιδιώτες ίσως είναι ευκαιρία για νέες γνωριμίες, ανταλλαγή απόψεων, εμπειριών κλπ. Ένα ταξίδι με το αεροπλάνο είναι από μόνο του μια μοναδική εμπειρία. Ας απολαύσουμε την πτήση μας.»

Του είχε αφιερώσει πολύ περισσότερο χρόνο απ’ ότι του αναλογούσε. Ο χρόνος αυτός όμως ήταν αναγκαίος ώστε να μετατραπεί η εμπειρία που βιώνει ο επιβάτης από αρνητική σε θετική.

Η αεροσυνοδός δεν είχε χάσει στιγμή την ψυχραιμία της. Ήταν ήρεμη, χαμογελαστή και πρόθυμη να ακούσει τα παράπονα του επιβάτη, να δείξει ότι τον καταλαβαίνει και να τον κάνει να μετριάσει τον εκνευρισμό όσο το δυνατόν περισσότερο.

Με αυτά στο μυαλό της η πρωταγωνίστριά μας, λίγο πριν φτάσει στο γραφείο της σταμάτησε σε ένα μια καφετέρια να πάρει έναν καφέ. Με το που μπήκε στο μαγαζί άκουσε φωνές στα δεξιά της. Γύρισε να δει τι συμβαίνει και διαπίστωσε ότι ένας πελάτης έκανε έντονα παράπονα στην κοπέλα που τον σέρβιρε ότι ο καφές του δεν έχει καθόλου ζάχαρη. Η κοπέλα με έναν απίστευτα ήρεμο και ευγενικό τρόπο του εξήγησε ότι είναι κάτι που διορθώνεται, ότι θα το φροντίσει η ίδια άμεσα, συνεπώς δεν υπάρχει λόγος για εντάσεις.

Προφανώς για να συμπεριφέρεται τόσο άσχημα ένας πελάτης σημαίνει ότι είχε συσσωρευμένο θυμό μέσα του που συνήθως εκτονώνεται στους λάθος ανθρώπους. Δεν μπορείς ποτέ να ξέρεις εάν ο πελάτης σου πριν έρθει σε σένα είχε μαλώσει με τη γυναίκα του, είχε διαφωνήσει με ο αφεντικό του, κυνηγούσε δικούς του πελάτες να τον πληρώσουν, είχε προβλήματα υγείας, οικονομικά κλπ.

Η κοπέλα όμως στο café δεν μπήκε ποτέ σε απολογητική θέση αλλά με απόλυση συναίσθηση αντέδρασε άμεσα για να ικανοποιήσει το παράπονο του πελάτη γεγονός που καταδείκνυε την εκπαίδευση που είχε λάβει στο customer service όπως αντίστοιχα και η υπεύθυνη πληρώματος στο αεροπλάνο. Η παραπάνω εκπαίδευση σε συνδυασμό με την απαιτούμενη ευγένεια χαρακτήρα οδήγησαν σε ένα unique customer experience το οποίο ξεκίνησε από ένα αρνητικό γεγονός.

Και τότε η πρωταγωνίστριά μας κατάλαβε. Μια σωστή επαγγελματίας ανεξάρτητα τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείται οφείλει να εξελίξει τις δεξιότητές της στο customer service ώστε στη συνέχεια να βελτιώσει και το customer experience. Ανεξάρτητα λοιπόν ποιόν έχει απέναντί της, ανεξάρτητα εάν το project πάει καλά ή όχι, η σύνδεση που θα πρέπει να δημιουργήσει με τον πελάτης είναι πρωταρχικής σημασίας και τα soft skills που λέγονται ψυχραιμία, ηρεμία και ευγένεια είναι αυτά που θα τη βοηθήσουν να το επιτύχει.

Έβγαλε λοιπόν από την τσάντα της το χρυσό ρολόι της γιαγιάς της, το φόρεσε και ανέβηκε στο γραφείο της γεμάτη αυτοπεποίθηση ότι μπορεί να χειριστεί και τις πιο δύσκολες καταστάσεις αλλάζοντας ριζικά το customer experience που βιώνουν οι πελάτες της.

Πηγή εικόνας: yogendras31 – Pixabay